Luna Studios Research · Ausgabe 02
Das sprechende
Internet 2026.
Wie viel vom Mittelstand in Deutschland kann heute antworten — und was das über die nächsten zehn Jahre verrät.
Der Sprech-Index 2026 · Deutschland
0,06
von 100
So viel Prozent der gemessenen Firmenwebsites können einem Besucher selbstständig antworten. Auf 1.667 Firmenwebsites in Deutschland kommt eine, die dazu in der Lage ist.
01 · Die Verhaltenswende
Es hat drei Jahre gedauert,
eine Milliarde Menschen umzugewöhnen.
Wer heute etwas wissen will, tippt keine Stichworte mehr in ein Feld und arbeitet sich durch eine Ergebnisliste. Er stellt eine Frage — in ganzen Sätzen, mit Kontext, mit Rückfragen — und erwartet eine Antwort. Nicht zehn blaue Links. Eine Antwort.
Diese Gewohnheit ist nicht auf einen Dienst beschränkt. Sie ist übertragbar geworden. Wer sich einmal daran gewöhnt hat, zu fragen statt zu suchen, bringt diese Erwartung überallhin mit — auch auf die Website eines Handwerksbetriebs, einer Praxis, eines Steuerbüros.
Die Erwartung hat sich verändert. Die Websites nicht.
Dieser Report misst, wie groß der Abstand inzwischen ist. Nicht als Meinung, sondern als Zahl — jährlich fortgeschrieben, mit derselben Methode wie in allen anderen Ausgaben dieser Reihe.
02 · Was Menschen erwarten
Geduld ist keine Währung mehr.
Die Erwartungsseite ist gut erforscht — nur selten an einem Ort versammelt. Die belastbarsten Befunde aus unabhängigen Erhebungen:
Und die Erwartung an Geschwindigkeit steigt weiter: Bei KI-gestützten Anwendungen rechnen bereits 54 % mit einer Antwort innerhalb weniger Sekunden. Was gestern als schneller Service galt, ist heute die Untergrenze.
Wie teuer das Warten ist, hat die Forschung präzise beziffert. Eine Untersuchung des MIT und von InsideSales wertete über 15.000 Anfragen aus: Wer innerhalb von fünf statt dreißig Minuten reagiert, erreicht den Interessenten hundertmal häufiger und qualifiziert ihn einundzwanzigmal häufiger. Eine Prüfung von 2.241 Unternehmen, veröffentlicht in der Harvard Business Review, kam zum selben Muster: Wer binnen einer Stunde antwortet, qualifiziert Anfragen siebenmal häufiger als eine Stunde später — und sechzigmal häufiger als nach einem Tag.
Dieselbe Prüfung förderte einen zweiten Befund zutage, der bis heute unterschätzt wird: 23 % der untersuchten Unternehmen antworteten überhaupt nie. Nicht spät. Nie.
03 · Was Websites liefern
Wir haben 301.643 Firmenwebsites
in Deutschland gefragt.
181 konnten antworten.
Grundlage sind 347.577 Betriebe mit eigener Website aus allen Bundesländer — Restaurants, Praxen, Handwerksbetriebe, Hotels, Friseure, Kanzleien, Schulen, Ateliers. Jede Website wurde im August 2026 einmal abgerufen und der ausgelieferte Quelltext auf 30 verbreitete Chat-, Messenger- und Assistenzsysteme geprüft. 301.643 Websites waren erreichbar; alle folgenden Werte beziehen sich auf diese.
Von den 301.643 erreichbaren Websites hatten 1.051 überhaupt ein Chat- oder Assistenzsystem — das sind 0,35 %. Bei der überwiegenden Mehrheit davon handelt es sich um klassische Chat-Fenster, die nur dann antworten, wenn auf der anderen Seite ein Mensch sitzt. Systeme, die eine Frage eigenständig beantworten können, fanden sich auf 181 Websites. Das sind 0,06 %.
Auf 1.667 Firmenwebsites in Deutschland kommt eine, die einem Besucher selbst antworten kann.
Weil die Abgrenzung strittig sein kann, weisen wir beide Auslegungen aus: Zählt man nur Systeme, deren Einbindung im Quelltext eindeutig nachweisbar ist, sind es 0,35 %. Zählt man jeden Hinweis auf ein solches System mit — auch Analysewerkzeuge, die einen Chat lediglich anbieten könnten — sind es 0,95 %. Egal wie man zählt: Es bleibt weit unter der Wahrnehmungsschwelle.
04 · Nach Bundesländer
Kein Bundesland
bricht aus dem Muster.
Beim Antwortverhalten liegen alle sechzehn Bundesländer so nah beieinander, dass Unterschiede statistisch nichts bedeuten — zwischen dem höchsten und dem niedrigsten Wert liegt weniger als ein halbes Prozent, bei einem Niveau von unter einem Prozent. Bei der Mehrsprachigkeit zeigt sich ein Stadtstaaten-Effekt: Berlin und Hamburg führen, die Flächenländer im Norden und Osten bilden das Ende. Aber auch dieser Unterschied bewegt sich auf niedrigem Niveau.
| Bundesland | Websites | erreichbar | Kontaktformular | mehrsprachig |
|---|---|---|---|---|
| Berlin | 12.478 | 87,2 % | 37,3 % | 16,7 % |
| Hamburg | 6.049 | 88,8 % | 37,5 % | 12,7 % |
| Bremen | 2.233 | 85,6 % | 37,8 % | 9,2 % |
| Baden-Württemberg | 48.832 | 86,1 % | 37,0 % | 8,7 % |
| Bayern | 58.418 | 88,3 % | 35,4 % | 8,6 % |
| Saarland | 1.657 | 85,1 % | 35,8 % | 8,4 % |
| Rheinland-Pfalz | 14.922 | 84,3 % | 35,2 % | 8,0 % |
| Sachsen | 15.440 | 87,1 % | 36,8 % | 7,9 % |
| Hessen | 23.678 | 85,8 % | 36,3 % | 7,8 % |
| Thüringen | 5.085 | 88,1 % | 37,1 % | 7,7 % |
| Mecklenburg-Vorpommern | 6.045 | 87,1 % | 38,6 % | 7,4 % |
| Nordrhein-Westfalen | 53.577 | 85,9 % | 36,9 % | 7,2 % |
| Sachsen-Anhalt | 5.543 | 85,8 % | 37,9 % | 7,0 % |
| Schleswig-Holstein | 11.747 | 88,7 % | 35,0 % | 6,6 % |
| Brandenburg | 7.580 | 87,0 % | 36,2 % | 6,2 % |
| Niedersachsen | 28.359 | 87,2 % | 37,0 % | 6,0 % |
Im Vergleich der drei deutschsprachigen Länder ist Deutschland das einsprachigste: 8,2 % der Firmenwebsites bieten eine zweite Sprache an, in Österreich sind es 16,7 %, in der Schweiz 22,8 %. Auch bei der Erreichbarkeit vom Mobiltelefon liegt Deutschland hinten — nur 34,4 % hinterlegen ihre Telefonnummer anklickbar, gegenüber 45,9 % in Österreich. Wer unterwegs anrufen will, muss die Nummer abtippen.
05 · Nach Branchen
Keine Branche ist Vorreiter.
Die Branchenzuordnung stammt aus der Kategorisierung der zugrunde liegenden Datenbasis, ist also nicht geschätzt, sondern hinterlegt. Das Bild ist über alle Gruppen hinweg bemerkenswert einheitlich.
| Branche | Websites | Kontaktformular | Telefon anklickbar | mehrsprachig | Sofort-Kanal |
|---|---|---|---|---|---|
| Restaurants | 32.733 | 27,0 % | 39,2 % | 11,0 % | 0,13 % |
| Firmenbüros | 13.221 | 43,2 % | 36,3 % | 24,4 % | 0,95 % |
| Schulen | 9.954 | 47,0 % | 25,7 % | 2,2 % | 0,12 % |
| Arztpraxen | 9.044 | 23,2 % | 42,5 % | 3,6 % | 0,11 % |
| Hotels | 8.024 | 35,8 % | 46,4 % | 31,1 % | 0,35 % |
| Cafés | 6.172 | 30,8 % | 29,0 % | 8,5 % | 0,23 % |
| Kirchgemeinden | 5.892 | 52,8 % | 16,8 % | 2,5 % | 0,08 % |
| Apotheken | 5.700 | 51,7 % | 74,7 % | 0,6 % | 0,81 % |
| Zahnarztpraxen | 5.297 | 23,4 % | 53,6 % | 2,9 % | 0,00 % |
| Soziale Einrichtungen | 4.947 | 48,0 % | 36,6 % | 2,1 % | 0,26 % |
| Coiffeure | 4.904 | 20,2 % | 38,4 % | 1,8 % | 0,06 % |
| Kindergärten | 4.884 | 40,4 % | 24,8 % | 3,1 % | 0,16 % |
Ein Befund sticht heraus. Unter 5.297 Zahnarztpraxen mit eigener Website gibt es keine einzige, die einem Besucher eine Frage beantworten kann — der Wert liegt bei glatt null. Bei den 9.044 Arztpraxen sind es 0,11 %, also zehn Praxen in ganz Deutschland. Ausgerechnet dort, wo die häufigsten Fragen gar keinen Termin brauchen, sondern nur eine Auskunft, ist die Lücke am größten: Arztpraxen bieten mit 23,2 % auch am seltensten ein Kontaktformular an. Wer etwas wissen will, muss zu Sprechzeiten anrufen.
06 · Was auf den Seiten steht
Die Website zwingt zur Frage —
und bietet keinen Weg, sie zu stellen.
Die Breitenmessung sagt, ob eine Website antworten kann. Sie sagt nichts darüber, ob eine Antwort überhaupt nötig wäre. Deshalb wurde zusätzlich eine Tiefenstichprobe von 400 zufällig gezogenen Betrieben ausgewertet — hier wurde nicht nur die Startseite geprüft, sondern zusätzlich bis zu sechs Unterseiten.
Erst beides zusammen ergibt das Bild. Die Website beantwortet die naheliegendsten Fragen nicht — was es kostet, wie es abläuft, wann jemand da ist. Sie zwingt den Besucher damit, zu fragen. Und dann bietet sie ihm dafür keinen Weg außer dem Telefon.
07 · Die Öffnungszeiten des Internets
Die Website ist 168 Stunden
pro Woche wach.
Der Betrieb ist es 50.
Bei den Websites der Tiefenstichprobe, die konkrete Zeiten angeben, ergibt sich ein einheitliches Bild: Die Erreichbarkeit beginnt im Median um 8 Uhr und endet um 18 Uhr.
Rund 70 % der Woche ist die Website allein. Und das sind nicht die Randzeiten des Geschäfts: Abends am Küchentisch, am Wochenende, in der Pause — genau dann vergleichen Menschen Anbieter, lesen Angebote und fassen Entscheidungen. Die Website ist in diesen Stunden der einzige Kontakt, den ein Unternehmen zur Welt hat. Und sie schweigt.
08 · Die Lücke
Zwei Sätze, die nicht zusammenpassen.
Was Menschen erwarten
- 83 % wollen sofort mit jemandem interagieren
- Über die Hälfte erwartet eine Antwort binnen einer Stunde
- 54 % erwarten bei KI-Anwendungen Sekunden
- Fragen entstehen abends und am Wochenende, nicht zu Bürozeiten
- Wer keine Antwort bekommt, fragt beim Nächsten
Was Websites bieten
- 99,7 % haben keinen Kanal für eine sofortige Antwort
- 4,8 % sagen überhaupt zu, wann geantwortet wird
- 0,06 % können selbstständig antworten
- 50 von 168 Wochenstunden ist jemand da
- 70,8 % nennen nicht einmal einen Preis
Die Lücke ist nicht graduell. Sie ist strukturell: Die eine Seite hat gelernt zu fragen. Die andere hat nie gelernt zu antworten.
09 · Was das für Deutschland bedeutet
Das ist nicht die Ausnahme.
Das ist der Normalfall.
In Deutschland gibt es rund 3,4 Millionen Unternehmen, 99,3 % davon KMU. Die hier gemessenen 347.577 Betriebe sind für diese Gruppe typisch: inhabergeführt, mit gepflegter Website, ohne eigene IT-Abteilung.
Überträgt man den Befund auf diese Grundgesamtheit, beschreibt er den Regelfall: erreichbar zu Bürozeiten, stumm in den übrigen 70 % der Woche, ohne jede Möglichkeit für einen Besucher, eine einfache Frage beantwortet zu bekommen.
Jede unbeantwortete Frage ist ein Kaufsignal, das verpufft. Nicht abgelehnt — nur unbeantwortet.
Was das kostet, lässt sich nicht seriös in einer Geldzahl ausdrücken; dafür sind Branchen und Auftragsgrößen zu verschieden. Was sich sagen lässt: Die Forschung zur Reaktionszeit ist eindeutig, sie ist alt, und sie wurde vielfach bestätigt. Der Unterschied zwischen einer Antwort in fünf Minuten und einer Antwort am nächsten Tag ist kein Komfortmerkmal. Er ist der Unterschied zwischen einem Kunden und einer Statistik.
10 · Ausblick
Warum diese Zahl
nur eine Richtung kennt.
Das Internet hat sich zweimal grundlegend verändert, und beide Male verlief es gleich. 1993 kam der Browser, und Unternehmen fragten sich, wozu sie eine Website bräuchten. 2007 kam das Smartphone, und dieselbe Frage wurde über mobile Darstellung gestellt. Beide Male lag der Anteil der Vorreiter anfangs im niedrigen einstelligen Bereich. Beide Male war die Frage nach wenigen Jahren nicht mehr, ob — sondern warum noch nicht.
Der Sprech-Index steht 2026 bei 0,06. Es ist eine Zahl, die es vorher nicht gab, weil es nichts zu messen gab. Und es ist eine Zahl, die in der Rückschau interessant wird: Wer heute darin vorkommt, gehört zu 181 Betrieben in ganz Deutschland.
11 · Selbsttest
Wo steht Ihre Website?
Die interessanteste Zahl in diesem Report ist die, die hier nicht steht: Ihre eigene. Geben Sie Ihre Domain ein — Luna, die Assistentin auf dieser Seite, sieht sich die Website in Echtzeit an und sagt Ihnen, welche der untersuchten Fragen sie beantworten kann und welche nicht.
Die Prüfung läuft im Gespräch mit Luna. Es werden keine Daten gespeichert und nichts verschickt.
QR-Code scannen oder die Adresse aufrufen, Domain eingeben — Luna sieht sich die Website in Echtzeit an und sagt, welche der untersuchten Fragen sie beantworten kann.
Methodik
Wie erhoben wurde.
- Grundgesamtheit. 347.577 Betriebe in Deutschland mit eigener Website, ermittelt aus offen lizenzierten Geodaten (OpenStreetMap, ODbL) über alle Bundesländer. Erfasst sind Betriebe, die dort mit einer eigenen Web-Adresse hinterlegt sind; Verweise auf Plattformprofile wie soziale Netzwerke oder Branchenverzeichnisse wurden ausgeschlossen. Es handelt sich nicht um eine Zufallsstichprobe der gesamten Unternehmenslandschaft — Betriebe ohne Website und Betriebe ohne Eintrag in diesen Daten fehlen. Der tatsächliche Zustand dürfte damit eher schlechter als besser sein.
- Live-Messung. Jede Website wurde im August 2026 genau einmal abgerufen und der ausgelieferte Quelltext auf 30 verbreitete Chat-, Messenger- und Assistenzsysteme geprüft. 301.643 der 347.577 Websites waren erreichbar; 33.886 antworteten nicht, 12.048 wiesen automatisierte Zugriffe ab.
- Nachprüfung und Korrektur. Sämtliche Treffer wurden einzeln erneut geladen und gegen strenge Erkennungsmuster geprüft. Weite Muster erzeugen erhebliche Fehlalarme — etwa durch Wortbestandteile in fremdsprachigen Texten oder durch Analysewerkzeuge, die dieselbe Adresse nutzen wie eine zugehörige Chat-Funktion. Nur bestätigte Treffer gehen in die Werte ein.
- Zwei Auslegungen. Streng gezählt wird ein System nur, wenn seine Einbindung im Quelltext eindeutig nachweisbar ist (0,35 %). Weit gefasst zählt jeder Hinweis auf ein solches System (0,95 %). Im Report wird die strenge Auslegung verwendet.
- Grenzen der Messung. Erfasst wird der ausgelieferte Quelltext. Systeme, die erst durch nachgeladenes JavaScript eingefügt werden, sind auf diesem Weg nicht sichtbar — die Werte sind insoweit Untergrenzen. Websites hinter Bot-Schutz wurden nicht als „ohne Antwortmöglichkeit" gewertet, sondern separat ausgewiesen.
- Sprech-Index. Anteil der Websites, die einem Besucher ohne menschliches Zutun eine inhaltliche Antwort geben können. Ausgabe 2026 Deutschland: 0,06 (181 von 301.643).
- Tiefenstichprobe. Für die Angaben zu Preisen, häufigen Fragen, Erreichbarkeitszeiten und Antwortzusagen wurden zusätzlich 400 zufällig gezogene Websites vollständig ausgewertet, einschließlich bis zu sechs Unterseiten (Median 3 Seiten). Zeitangaben liessen sich bei 133 Websites eindeutig auswerten; angegeben sind Medianwerte.
- Anbieter. Namen einzelner Chat- und Assistenzsysteme werden in diesem Report bewusst nicht genannt. Gegenstand der Untersuchung ist, ob eine Website antworten kann — nicht, mit welchem Produkt.
- Vergleichbarkeit. Methode, Erkennungsmuster und Auswertung sind in allen Ausgaben dieser Reihe identisch. Die Werte einzelner Länder sind damit direkt vergleichbar.
- Fremddaten. Alle Angaben zur Erwartungsseite stammen aus unabhängigen Erhebungen Dritter. Luna Studios hat für diesen Report keine eigene Konsumentenbefragung durchgeführt.
Quellen
Oldroyd, McElheran, Elkington: „The Short Life of Online Sales Leads"Harvard Business Review 89 (3), März 2011. Prüfung von 2.241 Unternehmen. hbr.org
Oldroyd u. a.: Lead Response Management StudyMIT / InsideSales, 2007. Auswertung von über 15.000 Anfragen. Die häufig der Harvard Business Review zugeschriebenen Faktoren 100× und 21× stammen aus dieser Untersuchung.
Erwartungen an Reaktionszeiten im KundenkontaktZusammenstellung aktueller Erhebungen zu Servicegeschwindigkeit und digitaler Geduld, u. a. Emplifi Consumer Survey. Übersicht
Digitale Geduld und Erwartungen an KI-Anwendungen, 2026Repräsentative Befragung zu Abbruchverhalten und erwarteten Antwortzeiten. Zusammenfassung
Statistisches Bundesamt: Unternehmen und BetriebeRund 3,4 Millionen Unternehmen, 99,3 % davon KMU. Quelle
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Eigene ErhebungLuna Studios, August 2026. 347.577 Websites, 301.643 live gemessen, alle Treffer einzeln nachgeprüft.
Verwendung
Zitieren ausdrücklich erwünscht.
Alle Zahlen und Grafiken dieses Reports dürfen frei verwendet werden — in Artikeln, Vorträgen, Studien und internen Unterlagen. Wir bitten um die Quellenangabe:
Luna Studios: „Das sprechende Internet 2026 — Deutschland", lunastudios.ai/research
Wer diesen Report herausgibt
Luna Studios entwickelt Luna — eine KI-Assistentin mit echter Stimme, die auf Unternehmenswebsites lebt und Besuchern rund um die Uhr antwortet. Wir haben ein offensichtliches Interesse an dem Thema, das dieser Report vermisst. Genau deshalb stammen alle Angaben zur Erwartungsseite aus fremden Quellen, ist die eigene Erhebung vollständig offengelegt — samt der Fehlalarme, die wir unterwegs korrigiert haben — und findet sich in diesem Report kein einziges Produktversprechen.